E-ticaret sektöründe bir ürünü satın alma sonrasında o ürünü satın alan kişinin bu satın alma sürecinde yaşadığı tüm olumlu ve olumsuz tecrübelerin tamamı ürünlere yaptığı yorumlarla ve verdikleri puanlarla anlaşılır. Yani bu süreci deneyimleyen bir müşterinin yorumları ve değerlendirmeleri satıcının güvenilirliğini belirler.
En bilinen e-ticaret sitelerinde tüketiciler bir ürün satın almak için araştırma yaparken satın alma kararlarını mağaza değerlendirmelerine, puanlarına ve yorumlarına bakarak verirler. Bu sebepten ötürü bu değerlendirmeler ve yorumların etkisi oldukça yüksektir.
Müşteriler kötü yorumlar almış, mağaza puanı düşük satıcılardan olumsuz bir alış deneyimi yaşayıp ürünü biraz daha ucuza elde etmektense, yüksek puanlı güzel yorumlara ve değerlendirmelere sahip güvenilir ve bilindik bir satıcıdan biraz daha pahalıya ürünü alma eğiliminde olurlar.
Günümüzde teknoloji geliştikçe ve hayatımızın her alanına hızla girdikçe artan sosyal medya kullanımı sebebiyle insanlar ürün alış sürecinde yaşadıkları tecrübeyi bu platformlarda paylaşmakta oldukça isteklidirler. Bunun sayesinde e-ticaret sektörü bu yorumlara ve deneyimlere göre kendini şekillendiriyor.
Belirli blog siteleri ya da forum sitelerinde tüketiciler, satın aldıkları ürünler ve hizmetler hakkında deneyimlerini paylaşmak için başlıklar, konular ve tartışma grupları oluşturarak birbiriyle etkileşime girmektedir. Oluşturdukları bu ortamlarda memnun kaldıkları satın alma tecrübelerinin hemen ardından bu e-ticaret sitelerinin linklerini, sayfalarını paylaşarak diğer potansiyel müşterilerinde bu iyi deneyimden faydalanmasını sağlıyorlar.
Aynı durum kötü satın alma tecrübeleri için de geçerli ki kötü bir deneyim için diğer insanları uyarmaktadırlar. Bu yüzdendir ki müşteri memnuniyetinin en üst seviyede tutulması referans gösterilme ve olumlu yorumlar alma konularında çok büyük önem taşımaktadır.
Olumsuz Yorumları Silmeli Miyiz?
Günümüzde ürün ya da hizmet satışı yapan e-ticaret sitelerinin bazıları yalnızca olumlu yorumların ve değerlendirmelerin müşterilere gösterilmesine izin verirken olumsuz yorumları ve değerlendirmeleri müşteri kitlesine göstermez. Bu da yapılan yorumların müşteriler tarafından sahte olarak algılanabileceği gerçeğini ortaya çıkarır.
Bir üründen bütün müşterilerin memnun kalması mümkün olamaz. Bu müşteri kitlesi tarafından bilindiğinden olumsuz yorumlara ve değerlendirmelere yer vererek potansiyel müşterilerinize bu değerlendirmelerin, bu satış tecrübesini yaşamış gerçek kişiler tarafından yapıldığı algısını karşı tarafa göstermeniz çok önemlidir.
